账户与登录
无法登录、需要找回账户或检查账户安全的用户
- 登录信息不匹配
- 验证步骤未完成
- 账户资料需要更新
先确认输入信息及验证提示，再进入账户服务查看可用的自助操作。
进入账户服务
按场景找到入口
选择最接近的情况，先完成基础检查，再前往对应服务页面。
无法登录、需要找回账户或检查账户安全的用户
先确认输入信息及验证提示，再进入账户服务查看可用的自助操作。
进入账户服务首次使用或遇到启动、更新、显示问题的用户
检查设备存储空间和网络状态，记录设备系统版本与报错画面。
查看 App 指南查找内容、打开页面或继续浏览时遇到问题的用户
记录内容名称、访问时间与页面提示，以便定位问题。
查看娱乐产品查看体育内容时遇到刷新或展示问题的用户
刷新页面并核对设备时间；问题持续时附上内容名称与出现时间。
查看体育产品自助排查
按顺序操作并保留页面提示。多数常见问题可以直接恢复；如需提交问题，也能减少来回补充信息。
输入账户信息后无法继续
核对输入内容与大小写，避免连续重复尝试
按页面提示完成可用的验证或找回操作
仍无法进入时，提交提示文字、发生时间和设备类型；不要提交密码或验证码
完成结果
能继续登录，或形成足以进一步排查的问题记录
App 无法打开或页面长时间停留在加载状态
切换稳定网络后重新打开
检查可用存储空间和系统更新状态
记录 App 版本、设备系统版本及异常画面后提交问题
完成结果
恢复访问，或明确问题发生的设备与版本条件
娱乐或体育内容无法加载、信息未及时显示
重新进入内容页并确认网络连接
核对内容标题、页面提示和问题出现时间
如仍异常，提交内容名称及截图，并遮盖截图中的个人信息
完成结果
恢复浏览，或让问题单指向具体内容与时间
常见问题
回答聚焦于安全、可执行的处理方式。实际验证选项和页面状态，请以当前服务页面显示为准。
问题单 · 可提交
适合完成自助排查后仍需协助的用户。提交后将生成可保存的问题编号，并显示受理状态与后续补充信息入口。
提交前请注意
不要填写密码、验证码或完整个人资料。截图可作为附件，但应先遮盖个人信息。
请通过站内问题单依次填写以下内容。
此入口用于整理提交前信息，不会要求账户凭据。
请在站内问题单中按清单说明情况。提交成功后，务必保存页面显示的问题编号。
有效描述示例 · App 安装与运行
“9月30日约20:10，更新后首次打开时停留在加载画面；已切换网络并重启设备，仍可复现。”
示例仅展示有效的问题描述格式，不填写账户凭据。
问题处理进度
已提交
问题记录已建立，等待分类
排查中
正在依据描述与附件定位问题
待补充
需要补充具体提示或复现条件
已答复
处理建议已写入问题记录
凭问题编号在站内查看状态；如需补充材料，请直接在原问题记录中回复。
服务表现
数据覆盖站内常见问题、排查指南和问题单服务，统计周期为 2026 年第三季度。
18.6万
帮助内容阅读量
2026年第三季度
64%
自助排查后无需提交问题单
同次访问口径
18分钟
问题单首次答复时间中位数
2026年第三季度
4.6/5
已答复问题服务体验评分
站内处理后评分
自 2026 年 4 月起，每月复查高频问题的排查步骤、截图示例与答复用语；2026 年第三季度已完成 47 条帮助内容更新。
47
条帮助内容已更新
面向近期更换设备、需要检查登录方式的用户。阅读账户安全检查清单，完成可用的站内自助检查；遇到异常时提交安全类问题单。
近期帮助更新
用提示文字、发生时间和已尝试步骤描述问题，避免在问题单中提供敏感凭据。
依次核对网络、访问时间、内容名称、设备版本与页面提示。